観光業界は、慢性的な人手不足や旅行者のニーズの多様化といった課題に直面しています。これまでの運営方法だけでは、競争力の維持や持続的な成長が難しくなっていると感じる事業者も少なくありません。
そこで重要性を増しているのが、デジタル技術を駆使してビジネスモデルや業務プロセスを変革する観光DXです。データに基づいた的確な戦略を実行することで、これらの課題解決を目指しましょう。
本記事では、観光業でDXが求められる背景から、具体的な進め方の4ステップ、そしてDX推進によって得られるさまざまなメリットについて分かりやすく解説します。
観光業でDXが進められている背景
観光DXとは、デジタル技術を活用して業務効率化や新たなビジネスモデル創出を目指す取り組みです。旅行者のニーズが多様化しオンラインでの情報収集や予約が一般化する一方で、観光産業は人手不足や生産性の低さといった課題を抱えています。
このような状況を受け、観光庁もデータ活用による観光戦略の立案支援や、事業者のデジタル化を促す補助金制度などを通じてDXを推進しています。デジタル技術の活用は、旅行者データの分析に基づくサービス改善や、行政手続きのオンライン化といった観光関連法規への対応円滑化にもつながります。
観光業における課題
多くの観光事業者では、慢性的な人手不足が深刻化し、従業員一人ひとりへの業務負担が増加しています。
旅行者のニーズは個別化・多様化しており、従来型の画一的なサービスでは満足度を高めることが難しくなっています。また、デジタル技術の導入や活用が十分に進んでおらず、効率的な情報発信やデータに基づいた戦略の立案が遅れがちです。その結果、魅力的な地域資源を有していても、その価値を十分に伝えきれず集客機会を逃しているケースも見受けられます。
観光DXの進め方を4ステップで紹介
観光業でDXを推進するには、現状分析から戦略立案、体制構築、段階的な導入というステップで進めることが重要です。以下に具体的な進め方を紹介します。
現状の課題を分析する
まず、自社の業務プロセスや顧客接点における課題を徹底的に洗い出すことから始めましょう。競合の観光施設や事業者が、どのようなデジタル技術を導入し、どのような成果を上げているのかを調査することも有効です。
次に、収集した情報と自社の状況を照らし合わせ、DXによって何を解決し、どのような状態を目指すのかを具体的に定めます。現場の声に耳を傾け、顧客が言葉にしない要望まで深く理解することが、DXの方向性を定める上で大切です。
観光DXの戦略を立案する
分析した課題と目指すべき姿に基づき、具体的なDX戦略を策定します。どのようなデジタル技術を導入し、どの業務プロセスから変革に着手するのか、優先順位を明確にすることが肝心です。
戦略には、目標達成までの具体的なロードマップ、必要な予算、そして効果を測定するための指標（KPI）も盛り込みましょう。顧客データの活用方針や、それに伴う個人情報保護への配慮など、関連法規を遵守した計画を立てることが重要です。
観光DX推進チームを立ち上げる
DX戦略を実行するためには、部門の垣根を越えた専門チームの存在が不可欠です。経営層から現場スタッフまで、それぞれの立場から意見やアイデアを出し合えるメンバーを選任しましょう。
チームには、DX推進の旗振り役となるリーダーを置き、明確な役割分担と責任の範囲を設定することが推進力を高めます。外部の専門家やコンサルタントの知見も活用しつつ、自社に合った運用しやすい体制を構築することが大切です。
段階的に導入する
DX戦略を実行するときは、一度に全てをデジタル化しようとせず、小さな範囲から試験的に導入を始めるのがおすすめです。
まずは概念実証（PoC）を通じて、特定の課題に対する施策の有効性や実現可能性を低リスクで検証します。その結果を基に効果を測定し、改善を加えながら、徐々に本格的な導入へとステップアップしていくと良いでしょう。現場の従業員からのフィードバックを収集し、運用に即した形で調整しながら進めることで、スムーズな移行と定着が期待できます。
観光DXを推進するメリット
観光DXを推進することで、観光客の満足度向上や業務効率化など、多くのメリットが期待できます。以下に具体的な利点を紹介します。
観光客の満足度が向上する
DX推進により、旅行前の情報収集から予約、現地での体験、そして旅行後の情報共有に至るまで、一貫して質の高いサービス提供が可能になります。
例えば、AIチャットボットによる24時間対応の問い合わせ窓口や、個々の嗜好に合わせた観光情報を配信。また、スマートチェックインシステムやキャッシュレス決済の導入によって、旅行時の手続きの待ち時間を短縮できます。多言語対応のデジタルサイネージや翻訳アプリの活用は、外国人観光客の不安を解消し、満足度を高めることにもつながります。
効率的な集客が可能になる
DXによって収集・分析された顧客データを活用することで、よりターゲットを絞った効果的な情報発信が実現します。過去の予約情報やWebサイトの閲覧履歴から顧客の興味関心を把握し、一人ひとりに合った魅力的なプランを提案できます。また、SNSやWeb広告などを組み合わせることで、少ない予算でも潜在顧客層へ的確にアプローチすることが可能です。
データに基づいたマーケティング施策は、集客効果を可視化しやすく、継続的な改善にもつながります。
スタッフの負担が減る
予約受付や顧客情報をデジタルで一元管理するツールを導入することで、手作業による入力ミスや確認作業が大幅に削減されます。定型的な問い合わせ対応を自動応答システムに任せたり、清掃ロボットを活用したりすることで、スタッフはより付加価値の高い業務に集中できます。また、シフト管理や情報共有がデジタル化されることで、コミュニケーションロスが減り、スムーズな連携が可能です。
このような業務プロセスの効率化によって、スタッフの身体的・精神的な負担を軽減するとともに、働きやすい環境づくりも目指せます。
ヒューマンエラーを防止できる
デジタルツールやシステムの導入は、これまで手作業に頼っていた業務を自動化し、人為的なミスを大幅に減らすことができます。
例えば、予約や顧客に関するデータ入力、会計処理などをシステム化することで、入力漏れや計算間違いといったエラーを防ぎます。また、作業手順を標準化し、システムによるチェック機能を組み込むことで、経験の浅いスタッフでもスムーズに業務を行いやすくなります。DXによってサービスの品質が安定し、顧客からの信頼獲得にもつながるでしょう。
人材不足の解決につながる
DXによる業務自動化や効率化によって、少ない人員でも質の高いサービスを提供しやすくなります。
例えば、AIによる多言語対応の自動応答システムや自動チェックイン・チェックアウトシステムは、フロント業務を省人化したいときに効果的です。また、館内清掃や配膳を自動化するロボットの導入は、直接的な労働力不足を補い、スタッフの業務負荷を軽減します。これにより、従業員はより温かみのある接客や独自の企画立案といった業務に集中しやすくなります。
観光DXを推進して観光客の満足度を高めよう！
観光業におけるDXは、現状の課題分析から戦略を立案するチームの立ち上げ、そして段階的な導入というステップで進めることが大切です。DXを推進することで観光客の満足度向上や効率的な集客、スタッフの負担軽減やヒューマンエラーの防止、さらには人材不足の解決といった多くのメリットが期待できます。これらの取り組みを通じて、変化し続ける旅行者のニーズに対応するとともに、持続的な成長を目指しましょう。
株式会社SPは「現場に寄り添ったデジタル化」をテーマにお客様の潜在的な要望を汲み取り、具現化するDX支援を提供しています。段階的なアプローチでリスクを抑えつつ観光業の皆様の課題解決と成長をサポートします。どのようなことでもお気軽にご相談ください。
